Optimiser la qualité de l'accueil de vos clients
Un accueil de qualité pour bonifier l'image voire la rentabilité de votre organisation !!!
Formation créée le 09/07/2021. Dernière mise à jour le 23/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
L'accueil est l’unique contact avec votre client ou votre prospect et représente l’image de la société. Dans le cadre de la relation commerciale, un accueil de qualité auprès du client ou du prospect influe aussi sur la rentabilité de l’entreprise. Il s’agira principalement d’être à son écoute pour solutionner ses problématiques et avoir un discours adapté pour le mobiliser. Il reste donc primordial de soigner cet accueil.
Objectifs de la formation
- • Améliorer la qualité de l’accueil, la compréhension, l’identification des besoins et proposer des solutions en recourant à des techniques de communication interpersonnelle adaptées • Adapter ses comportements aux situations et événements imprévisibles, savoir réagir face aux préjugés
- • Prendre conscience des enjeux de l’accueil pour valoriser la qualité de son accueil. • Connaitre les règles de base d’un bon accueil commercial. • Savoir identifier ses interlocuteurs pour s’adapter à leur profil.
- • Valoriser l’image de la structure
Profil des bénéficiaires
- Toute personne chargée d'accueillir et de renseigner le public
- • Chargés d’accueil • Chargé de relation client • Agents de gestion
- • Techniciens de maintenance, • Responsables d’agences, • Direction commerciale, • Chargés de gestion locative..
- Bonne connaissance de la langue française (et du créole).
- Notion d’anglais
Contenu de la formation
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DIAGNOSTIC DE SON ACCUEIL
- • Partage des visions sur l’accueil
- • Test de compétences et aptitudes relationnelles
- • Débriefing des tests et auto-évaluation
- • Exemples d’accueil dans d’autres entreprises
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LES REGLES DU JEU COLLECTIF
- La satisfaction clientèle • Prendre conscience de l’importance de la satisfaction du client • Mettre le client au centre des préoccupations. Un impératif : la notion de service • Véhiculer une image positive de l’entreprise dès le premier contact téléphonique
- Agir en professionnel • Se connaître pour mieux maitriser ses réactions • Adopter des techniques efficaces pour désamorcer les tensions et apaiser le jeu • Gérer son stress
- Faire face aux imprévus et être proactif • Se préparer et s’entrainer à gérer des situations difficiles ou complexes • Détecter les situations potentiellement délicates pour anticiper • L’abandon des préjugés
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AMELIORER LA COMMUNICATION VERS LES CLIENTS
- Par téléphone • Les clés du bon accueil téléphonique • Travailler la voix • Faire entendre le sourire • Adopter un langage positif et clair • Prendre congé
- En face à face • Adapter son positionnement et sa posture • Les distances de communication • Les attitudes à favoriser • Prendre congé
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AMÉLIORER VOTRE SAVOIR-FAIRE POUR UN MEILLEUR SERVICE RENDU (Ateliers pratiques)
- L’écoute active • Être à l’écoute de soi (stress, gestion de son énergie…) • Savoir écouter l’interlocuteur (verbal, non verbal…) et déterminer ses attentes • Rechercher le positif • Pratiquer le résumé mental
- Des outils complémentaires • Réussir sa première impression • Le questionnement • La reformulation • Personnaliser son approche d’accueil • Faire face aux attitudes agressives ou manipulatrices • Gérer les afflux • Prise en charge en Anglais
L'équipe pédagogique de Maelia est pluridisciplinaire, et certifiée Qualiopi depuis 2020. Elle est composée de Consultants formateurs, ayant des profils séniors ( +de 15 ans de vécu). Différents domaines d'intervention ( Management, Organisation du travail, Efficacité professionnelle, Usage digital Bureautique, Assistanat Accueil, Relation Clients, Accompagnement organisation- Audit - QVT, ...) Toute taille d'organisations et tous secteurs ( Administrations, Hospitalier, Logement social, Laboratoire, Transitaire, Développement durable....).
- Test de positionnement
- Feuilles de présence
- Exercices pratiques
- Quiz
- Travaux d'analyse
- Test d'évaluation de la formation
- Attestation de formation
- Tableau Blanc Interactif
- Documents supports
- Supports audiovisuels
- Outils
- Mise à disposition en ligne de documents supports