Améliorer sa relation clientèle

Améliorer la relation avec ses clients ou l'usager

Formation créée le 08/07/2021. Dernière mise à jour le 12/05/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

18 heures (2.5 jours)

Accessibilité

Oui
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Améliorer sa relation clientèle

Améliorer la relation avec ses clients ou l'usager


À l'issue de ce stage, les participants seront capables d’appréhender les conditions d’une bonne communication, d’intégrer les bases de l’accueil physique et téléphonique.

Objectifs de la formation

  • Optimiser les bases d’une bonne relation
  • Les techniques de communication face a un client.
  • Être plus à l'aise en situation délicate
  • Identifier les attentes du client pour mieux le satisfaire

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne en relation avec le public
Prérequis
  • Être en relation avec le public

Contenu de la formation

Les bases d’une bonne relation
  • Les principes de communication
  • La qualité de la relation comme moyen de promotion de l’image de l’entreprise
  • Identifier la qualité de service attendue
Les techniques de communication face a un client.
  • Comprendre les mécanismes de la relation interpersonnelle
  • Les conditions d’une relation client réussie
  • Communiquer efficacement à chaque étape : se présenter, adopter une écoute active, questionner, renseigner, répondre
  • Adopter une attitude positive en toute circonstance
  • Choisir un ton et un rythme adaptés, travailler son langage.
  • Faire la distinction entre client interne, client externe
Savoir gérer les situations délicates
  • Être attentif aux comportements non verbaux.
  • Détecter les signes avant-coureurs d’un client mécontent.
  • Reprendre efficacement aux objections
  • Comprendre les besoins des clients pour mieux répondre à leurs attentes
  • Identifier les bonnes pratiques, les formaliser
Identifier les attentes du client pour mieux le satisfaire
  • Écouter en valorisant, expliquer pour informer.
  • Maitriser le temps de la communication
  • Rassurer et s’assurer qu’on a bien été compris
  • Positiver l’image de sa structure quelle que soit la « problématique clients »

Équipe pédagogique

L'équipe pédagogique de MAELIA est pluridisciplinaire. Elle est composée de Consultants formateurs, ayant des profils séniors ( +de 15 ans de vécu). Différents domaines d'intervention ( Management, Organisation du travail, Efficacité professionnelle, Usage digital Bureautique, Assistanat Accueil, Relation Clients, Accompagnement organisation- Audit - QVT, ...) Toute taille d'organisations et tous secteurs ( Administrations, Hospitalier, Logement social, Développement durable....). Consultants Spécialiste en Management et en efficacité professionnelle

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Test de positionnement
  • Feuilles de présence
  • Assiduité et implication dans les cas pratiques proposés (taux de présence, avancement du plan de progrès et niveau de complétude du document)
  • Expérimentation d’une situation réelle
  • Test d'évaluation de la formation
  • Simulations filmées
  • Attestation de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Tableau blanc interactif
  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Suivi d'un projet intersession sur réseau social
  • Grilles d’analyse et de débriefing sur les questionnaires de mise en œuvre ( 1 fois par mois)
  • Repères conceptuels et étude de cas concrets
  • Fiche outils - Documents d’appui pour la progression individuelle
  • Envoi aux participants d’un support comprenant les contenus, la sitographie et la bibliographie en lien avec le thème
  • Mise à disposition de documents support en ligne

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des stagiaires Taux d'assiduité des stagiaires

Lieu

MAELIA CONSULTING MAELIA CONSULTING

Capacité d'accueil

Entre 2 et 10 apprenants

Accessibilité

Accessible aux personnes en situation d’handicap