Améliorer sa relation clientèle
Améliorer la relation avec ses clients ou l'usager
Formation créée le 08/07/2021. Dernière mise à jour le 23/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
À l'issue de ce stage, les participants seront capables d’appréhender les conditions d’une bonne communication, d’intégrer les bases de l’accueil physique et téléphonique.
Objectifs de la formation
- Optimiser les bases d’une bonne relation
- Les techniques de communication face a un client.
- Être plus à l'aise en situation délicate
- Identifier les attentes du client pour mieux le satisfaire
Profil des bénéficiaires
- Toute personne en relation avec le public
- Être en relation avec le public
Contenu de la formation
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Les bases d’une bonne relation
- Les principes de communication
- La qualité de la relation comme moyen de promotion de l’image de l’entreprise
- Identifier la qualité de service attendue
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Les techniques de communication face a un client.
- Comprendre les mécanismes de la relation interpersonnelle
- Les conditions d’une relation client réussie
- Communiquer efficacement à chaque étape : se présenter, adopter une écoute active, questionner, renseigner, répondre
- Adopter une attitude positive en toute circonstance
- Choisir un ton et un rythme adaptés, travailler son langage.
- Faire la distinction entre client interne, client externe
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Savoir gérer les situations délicates
- Être attentif aux comportements non verbaux.
- Détecter les signes avant-coureurs d’un client mécontent.
- Reprendre efficacement aux objections
- Comprendre les besoins des clients pour mieux répondre à leurs attentes
- Identifier les bonnes pratiques, les formaliser
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Identifier les attentes du client pour mieux le satisfaire
- Écouter en valorisant, expliquer pour informer.
- Maitriser le temps de la communication
- Rassurer et s’assurer qu’on a bien été compris
- Positiver l’image de sa structure quelle que soit la « problématique clients »
L'équipe pédagogique de MAELIA est pluridisciplinaire. Elle est composée de Consultants formateurs, ayant des profils séniors ( +de 15 ans de vécu). Différents domaines d'intervention ( Management, Organisation du travail, Efficacité professionnelle, Usage digital Bureautique, Assistanat Accueil, Relation Clients, Accompagnement organisation- Audit - QVT, ...) Toute taille d'organisations et tous secteurs ( Administrations, Hospitalier, Logement social, Développement durable....). Consultants Spécialiste en Management et en efficacité professionnelle
- Test de positionnement
- Feuilles de présence
- Assiduité et implication dans les cas pratiques proposés (taux de présence, avancement du plan de progrès et niveau de complétude du document)
- Expérimentation d’une situation réelle
- Test d'évaluation de la formation
- Simulations filmées
- Attestation de formation
- Tableau blanc interactif
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Suivi d'un projet intersession sur réseau social
- Grilles d’analyse et de débriefing sur les questionnaires de mise en œuvre ( 1 fois par mois)
- Repères conceptuels et étude de cas concrets
- Fiche outils - Documents d’appui pour la progression individuelle
- Envoi aux participants d’un support comprenant les contenus, la sitographie et la bibliographie en lien avec le thème
- Mise à disposition de documents support en ligne