Accueil physique et téléphonique professionnel et traitement des situations délicates

Améliorer la relation avec ses clients ou l'usager

Formation créée le 08/07/2021. Dernière mise à jour le 08/01/2025.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,6/10 (10 avis)

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

18 heures (2.5 jours)

Accessibilité

Oui
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Accueil physique et téléphonique professionnel et traitement des situations délicates

Améliorer la relation avec ses clients ou l'usager


À l'issue de ce stage, les participants seront en mesure d’appréhender les conditions d’une bonne communication, d’intégrer les bases de l’accueil physique et téléphonique.

Objectifs de la formation

  • Optimiser la communication, les attitudes, l'organisation
  • Développer un état d’esprit orienté client ou usager
  • Être plus à l'aise en situation délicate
  • Professionnaliser son accueil

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne en relation avec le public
Prérequis
  • Être en relation avec le public

Contenu de la formation

Identifier les enjeux de l'accueil
  • Côté entreprise
  • Côté clients
Soigner l'image offerte au visiteur
  • S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives
  • Les nouvelles exigences des clients
  • Réussir la première impression
  • Prendre en charge les visiteurs
  • Veiller à la qualité de son espace de réception
Valoriser sa présentation physique en concordance avec son entreprise
  • Placer sa voix, vecteur de qualité d'image.
  • Valoriser son "capital image"
Accueillir au téléphone en vrai professionnel
  • Les exigences de la communication au téléphone
  • Structurer l'entretien et gérer le temps de la communication
  • Traiter l'appel avec tact et professionnalisme
  • Être à l'aise dans les situations délicates
Savoir gérer les situations délicates au téléphone ou en face a face
  • Gérer les priorités entre le téléphone, les visiteurs et les demandes internes
  • Cadrer dès le départ les situations délicates : l'usage de la fermeté, de la rigueur
  • Traiter avec maîtrise les situations "difficiles : Canaliser les bavards, rassurer les inquiets, maîtriser agressivité, impatience, impolitesse

Équipe pédagogique

L'équipe pédagogique de MAELIA est pluridisciplinaire. Elle est composée de Consultants formateurs, ayant des profils séniors ( +de 15 ans de vécu). Différents domaines d'intervention ( Management, Organisation du travail, Efficacité professionnelle, Usage digital Bureautique, Assistanat Accueil, Relation Clients, Accompagnement organisation- Audit - QVT, ...) Toute taille d'organisations et tous secteurs ( Administrations, Hospitalier, Logement social, Développement durable....). Consultants Spécialiste en Management et en efficacité professionnelle

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Test de positionnement
  • Feuilles de présence
  • Implication dans les cas pratiques proposés (quiz)
  • Expérimentation d’une situation réelle
  • Simulations filmées
  • Test d'évaluation de la formation
  • Attestation de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Tableau blanc interactif
  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
  • Repères conceptuels et étude de cas concrets
  • Fiche outils - Documents d’appui pour la progression individuelle
  • Mise à disposition de documents support en ligne

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des stagiaires : 100 % Taux d'assiduité des stagiaires / 100%
Taux de satisfaction des apprenants
9,6/10 (10 avis)

Lieu

MAELIA CONSULTING MAELIA CONSULTING

Capacité d'accueil

Entre 2 et 10 apprenants

Accessibilité

Accessible aux personnes en situation d’handicap