Accueil physique et téléphonique professionnel et traitement des situations délicates
Améliorer la relation avec ses clients ou l'usager
Formation créée le 08/07/2021. Dernière mise à jour le 23/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
À l'issue de ce stage, les participants seront en mesure d’appréhender les conditions d’une bonne communication, d’intégrer les bases de l’accueil physique et téléphonique.
Objectifs de la formation
- Optimiser la communication, les attitudes, l'organisation
- Développer un état d’esprit orienté client ou usager
- Être plus à l'aise en situation délicate
- Professionnaliser son accueil
Profil des bénéficiaires
- Toute personne en relation avec le public
- Être en relation avec le public
Contenu de la formation
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Identifier les enjeux de l'accueil
- Côté entreprise
- Côté clients
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Soigner l'image offerte au visiteur
- S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives
- Les nouvelles exigences des clients
- Réussir la première impression
- Prendre en charge les visiteurs
- Veiller à la qualité de son espace de réception
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Valoriser sa présentation physique en concordance avec son entreprise
- Placer sa voix, vecteur de qualité d'image.
- Valoriser son "capital image"
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Accueillir au téléphone en vrai professionnel
- Les exigences de la communication au téléphone
- Structurer l'entretien et gérer le temps de la communication
- Traiter l'appel avec tact et professionnalisme
- Être à l'aise dans les situations délicates
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Savoir gérer les situations délicates au téléphone ou en face a face
- Gérer les priorités entre le téléphone, les visiteurs et les demandes internes
- Cadrer dès le départ les situations délicates : l'usage de la fermeté, de la rigueur
- Traiter avec maîtrise les situations "difficiles : Canaliser les bavards, rassurer les inquiets, maîtriser agressivité, impatience, impolitesse
L'équipe pédagogique de MAELIA est pluridisciplinaire. Elle est composée de Consultants formateurs, ayant des profils séniors ( +de 15 ans de vécu). Différents domaines d'intervention ( Management, Organisation du travail, Efficacité professionnelle, Usage digital Bureautique, Assistanat Accueil, Relation Clients, Accompagnement organisation- Audit - QVT, ...) Toute taille d'organisations et tous secteurs ( Administrations, Hospitalier, Logement social, Développement durable....). Consultants Spécialiste en Management et en efficacité professionnelle
- Test de positionnement
- Feuilles de présence
- Implication dans les cas pratiques proposés (quiz)
- Expérimentation d’une situation réelle
- Simulations filmées
- Test d'évaluation de la formation
- Attestation de formation
- Tableau blanc interactif
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
- Repères conceptuels et étude de cas concrets
- Fiche outils - Documents d’appui pour la progression individuelle
- Mise à disposition de documents support en ligne