Formation Accueil de façon inclusive et de qualité
Comment bonifier la qualité de son accueil inclusif ?
Formation créée le 12/05/2025. Dernière mise à jour le 25/06/2025.Version du programme : 1
Type de formation
Formation mixteDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
OuiFormation Accueil de façon inclusive et de qualité
Comment bonifier la qualité de son accueil inclusif ?
A l’issue de la formation, les participants seront capables de développer des réflexes et techniques afin de participer à la qualité de l’accueil et au confort des clients en situation de handicap en toute sécurité.
Objectifs de la formation
- Sensibiliser les personnes susceptibles d'accueillir les personnes en situation de handicap
- Appréhender les différentes formes de handicap et leurs particularités
- S’adapter et avoir le bon comportement vis-à-vis de situations inhabituelles, complexes ou potentiellement conflictuelles liées à l’accueil d’une personne en situation de handicap
- Maîtriser les principes de la communication et les fondamentaux d'un accueil optimal, adaptés aux personnes en situation de handicap
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne chargée d'accueillir et de renseigner le public
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
Les fondamentaux de l’accueil et de la relation client
- Règles d’or de l’accueil physique et téléphonique
- Techniques de communication (écoute active, reformulation, expression positive)
- Attitudes et erreurs à éviter
- L’importance de la première impression et du langage non-verbal
- Jeux de rôles : simulation d’accueil en présentiel et téléphone, analyse collective et feedback
Accessibilité et accueil des personnes en situation de handicap
- Présentation des handicaps visibles et invisibles
- Règles d’aménagement et de signalétique
- Techniques spécifiques d’accueil (visuel, auditif, moteur, mental)
- Utilisation des outils et supports accessibles
- Mises en situation : cas concrets d’accueil de visiteurs en situation de handicap (scénarios adaptés aux contextes médical et événementiel)
Gestion des situations délicates et clients difficiles
- Attitudes à adopter et à éviter en situation tendue
- Méthodes DESC et techniques d’apaisement
- Gestion des émotions et du stress
- Prévention des conflits internes et externes
- Mises en situation : gestion d’un client mécontent / d’une réclamation sensible. Débriefing collectif
Fidélisation et valorisation de l’expérience client
- Techniques pour personnaliser la relation client
- Suivi après contact (médical, commercial ou événementiel)
- Outils de valorisation et plan d’action personnel
- Élaboration d’un plan d’action individuel et collectif pour améliorer la qualité d’accueil et la relation client dans chaque structure
Équipe pédagogique
L'équipe pédagogique de Maelia est pluridisciplinaire, et certifiée Qualiopi depuis 2020.
Elle est composée de Consultants formateurs, ayant des profils séniors ( +de 15 ans de vécu).
Différents domaines d'intervention ( Management, Organisation du travail, Efficacité professionnelle, Usage digital Bureautique, Assistanat Accueil, Relation Clients, Accompagnement organisation- Audit - QVT, ...)
Toute taille d'organisations et tous secteurs ( Administrations, Hospitalier, Logement social, Laboratoire, Transitaire, Développement durable....).
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Test de positionnement
- Feuilles de présence ou émargement numérique
- Exercices pratiques
- Quiz
- Travaux d'analyse
- Test d'évaluation de la formation
- Attestation de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Tableau Blanc Interactif
- Documents supports
- Supports audiovisuels
- Outils
- Mise à disposition en ligne de documents supports
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des stagiaires: 94%
Taux d'assiduité des stagiaires: 100%
Lieu
MAELIA CONSULTING
MAELIA CONSULTING
Capacité d'accueil
Entre 2 et 10 apprenants
Accessibilité
Accessible aux personnes en situation de handicap