Prévenir et réguler le stress, l'agressivité et les conflits

• • Identifier les différents types de conflit
• • Diagnostiquer et analyser les mécanismes individuels et collectifs menant au conflit à des fins préventives
• • Identifier ses propres réactions et leur impact émotionnel
• • Analyser les attitudes et techniques de l’assertivité
• • Savoir gérer les situations conflictuelles dans le respect des personnes

LA DYNAMIQUE RELATIONNELLE DANS UN CONTEXTE PROFESSIONNEL

• • Les jeux qui se jouent dans une relation régulière, inhabituelle, tendue, conflictuelle
• • Les différentes formes de communication interpersonnelle
• • Identifier les émotions pour mieux gérer les relations
• • Identifier les différentes typologies d’interlocuteurs, leurs attentes, leurs craintes
• • Savoir interagir avec ceux qui ne nous ressemblent pas

IDENTIFIER LES SITUATIONS A RISQUE ET ADOPTER UNE STRATÉGIE ADAPTÉE AUX BESOINS DE LA SITUATION

• • A partir de quel moment parle-t-on de conflit ?
• • Les différents types de conflits
• • Hiérarchiser les attitudes et les ressentis : de l’indifférence au conflit
• • Savoir identifier les tensions et les signes annonciateurs
• • Les comportements, attitudes et paroles initiatrices de conflits les plus fréquentes
• • Les composantes de la qualité relationnelle

MIEUX COMPRENDRE L'AGRESSIVITE DANS LES RELATIONS AVEC LES CLIENTS

• • Caractériser les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client
• • Identifier les facteurs d’agressivité : individuels ,sociaux, commerciaux
• • Distinguer la situation, la personne et son comportement
• • Maîtriser ses émotions face à la critique du client
• • Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu"
• • S’engager vers une solution pour rétablir la satisfaction du client

RENFORCER LA CONFIANCE EN SOI

• • Les "permissions" pour se développer
• • Le "recadrage" pour renforcer l'image positive de soi
• • Les "valeurs" pour être cohérent
• • Définir et mettre en œuvre sa stratégie de réussite
• • Définir et mettre en œuvre sa stratégie de réussite
• • Mettre au point sa méthode personnelle "antistress"

CRÉER UN CLIMAT RELATIONNEL POSITIF

• • Les différents types de réaction face à une situation « à risque »
• • Adopter une posture et des règles de fonctionnement adaptées : échanges, écoute, empathie, authenticité, valeurs
• • Les différentes techniques de négociation pour éviter ou sortir d’un conflit
• • Résoudre ou dépasser un conflit, apaiser les tensions par la prévention
• • Comment gérer son discours et ses propos pour créer la différence positive
• • Trouver les solutions « du moins perdant » et des compromis réalistes
• • Établir une communication constructive pour rétablir la confiance

METTRE EN PLACE UNE STRATÉGIE POUR DÉSAMORCER UN CONFLIT

• • Comprendre les enjeux des acteurs en présence et les mécanismes relationnels
• • Identifier ses marges de manœuvre
• • Comprendre et repérer ses émotions pour mieux gérer les situations
• • Le processus de dégradation de la qualité relationnelle
• • L’usage de la communication médiatrice dans les relations professionnelles
• • Comment gérer l’agressivité et passer d’une situation de crise au traitement du conflit

MAELIA CONSULTING MAELIA CONSULTING

- Accessible aux personnes en situation d’handicap