Prévenir et réguler le stress, l'agressivité et les conflits
Formation créée le 23/11/2020. Dernière mise à jour le 26/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
A l’issue de ce stage, les participants seront en mesure de prévenir les situations conflictuelles et de mieux les gérer
Objectifs de la formation
- • Identifier les différents types de conflit
- • Diagnostiquer et analyser les mécanismes individuels et collectifs menant au conflit à des fins préventives
- • Identifier ses propres réactions et leur impact émotionnel
- • Analyser les attitudes et techniques de l’assertivité
- • Savoir gérer les situations conflictuelles dans le respect des personnes
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Salariés en insertion confrontés à des situations tendues, conflictuelles
- Toute personne en contact avec du public
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
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LA DYNAMIQUE RELATIONNELLE DANS UN CONTEXTE PROFESSIONNEL
- • Les jeux qui se jouent dans une relation régulière, inhabituelle, tendue, conflictuelle
- • Les différentes formes de communication interpersonnelle
- • Identifier les émotions pour mieux gérer les relations
- • Identifier les différentes typologies d’interlocuteurs, leurs attentes, leurs craintes
- • Savoir interagir avec ceux qui ne nous ressemblent pas
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IDENTIFIER LES SITUATIONS A RISQUE ET ADOPTER UNE STRATÉGIE ADAPTÉE AUX BESOINS DE LA SITUATION
- • A partir de quel moment parle-t-on de conflit ?
- • Les différents types de conflits
- • Hiérarchiser les attitudes et les ressentis : de l’indifférence au conflit
- • Savoir identifier les tensions et les signes annonciateurs
- • Les comportements, attitudes et paroles initiatrices de conflits les plus fréquentes
- • Les composantes de la qualité relationnelle
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MIEUX COMPRENDRE L'AGRESSIVITE DANS LES RELATIONS AVEC LES CLIENTS
- • Caractériser les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client
- • Identifier les facteurs d’agressivité : individuels ,sociaux, commerciaux
- • Distinguer la situation, la personne et son comportement
- • Maîtriser ses émotions face à la critique du client
- • Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu"
- • S’engager vers une solution pour rétablir la satisfaction du client
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RENFORCER LA CONFIANCE EN SOI
- • Les "permissions" pour se développer
- • Le "recadrage" pour renforcer l'image positive de soi
- • Les "valeurs" pour être cohérent
- • Définir et mettre en œuvre sa stratégie de réussite
- • Définir et mettre en œuvre sa stratégie de réussite
- • Mettre au point sa méthode personnelle "antistress"
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CRÉER UN CLIMAT RELATIONNEL POSITIF
- • Les différents types de réaction face à une situation « à risque »
- • Adopter une posture et des règles de fonctionnement adaptées : échanges, écoute, empathie, authenticité, valeurs
- • Les différentes techniques de négociation pour éviter ou sortir d’un conflit
- • Résoudre ou dépasser un conflit, apaiser les tensions par la prévention
- • Comment gérer son discours et ses propos pour créer la différence positive
- • Trouver les solutions « du moins perdant » et des compromis réalistes
- • Établir une communication constructive pour rétablir la confiance
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METTRE EN PLACE UNE STRATÉGIE POUR DÉSAMORCER UN CONFLIT
- • Comprendre les enjeux des acteurs en présence et les mécanismes relationnels
- • Identifier ses marges de manœuvre
- • Comprendre et repérer ses émotions pour mieux gérer les situations
- • Le processus de dégradation de la qualité relationnelle
- • L’usage de la communication médiatrice dans les relations professionnelles
- • Comment gérer l’agressivité et passer d’une situation de crise au traitement du conflit
Équipe pédagogique
L'équipe pédagogique de Maelia est pluridisciplinaire. Elle est composée de Consultants formateurs, ayant des profils séniors ( +de 15 ans de vécu). Différents domaines d'intervention ( Management, Efficacité professionnelle, Assistanat Accueil, Relation Clients, Accompagnement organisation- Audit - QVT, ...) Toute taille d'organisations et tous secteurs ( Administrations, Hospitalier, Logement social, Développement durable....). Coach certifié et spécialiste en management et efficacité professionnelle
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Test de positionnement
- Feuille de présence
- Quiz
- Mises en situation suivant des cas rencontrés par les apprenants
- Mise en place de séances de feed-back circulaires favorisant la prise de recul et l’identification de bonnes pratiques
- Test d'évaluation de la formation
- Attestation de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques : diaporama, échanges d'expériences
- Partage d'expériences
- Conseils personnalisés du formateur
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction
Taux d'assiduité
Lieu
MAELIA CONSULTING
MAELIA CONSULTING
Capacité d'accueil
Entre 2 et 7 apprenants
Accessibilité
- Accessible aux personnes en situation d’handicap