Techniques de recouvrement de créance clients par téléphone
Comment se fixer des objectifs clairs et précis de manière à réduire drastiquement les impayés ?
Formation créée le 12/07/2021. Dernière mise à jour le 23/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
À l'issue de ce stage, les participants seront en mesure de se fixer des objectifs clairs et précis de manière à réduire drastiquement les impayés, de rationnaliser leurs efforts pour augmenter leur capacité d'encaissement et d'allier fermeté et empathie pour maintenir et valoriser la relation sociale et l'image de marque de l'entreprise.
Objectifs de la formation
- Conduire une politique maîtrisée et organisée de relances téléphoniques des impayés clients
- Agir efficacement dans la relance des clients
- Donner aux chargés de recouvrement tous les moyens et outils nécessaires à l’exercice serein de leur métier, tout en respectant les procédures et en évitant les pièges (Loi sur le harcèlement téléphonique, protection toujours plus forte des « mauvais payeurs », public de plus en plus informé et décomplexé vis-à-vis des dettes impayées, …).
Profil des bénéficiaires
- Commerciaux, assistants, responsable administratifs
- Comptables
- Toutes personne chargée du recouvrement clients
- Aucun
Contenu de la formation
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Le recouvrement de créances par téléphone
- Rappeler les fondamentaux législatifs et les évolutions sur le recouvrement de créances
- Comprendre l'importance de du respect des lois sur le recouvrement de créances.
- Prendre connaissance du Code de déontologie (ou de bonne conduite) dans le cadre du recouvrement amiable
- Placer la compliance au cœur de chaque action
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Valoriser les relances
- Donner l'image d'une entreprise bien gérée
- Améliorer la trésorerie et le résultat financier
- Renforcer la collaboration avec les services internes
- Résoudre les litiges
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Optimiser la performance des relances téléphoniques : diminuez ses impayés
- Etre capable de détecter les raisons réelles des défaillances de paiement
- Se préparer à l’imprévu
- Optimiser son argumentaire
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Les barrages et les objections
- Connaître les différents types de « mauvais payeurs »
- Faire le tri des objections
- Contrer les objections
- Déjouer les pièges, éviter les manipulations
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S'entraîner à la relance téléphonique: Soigner son expression
- La voix : un vecteur de grande importance (volume, débit, intonation)
- Expressions positives et à éviter
- Reformuler pour éviter les malentendus
- Structurer son entretien pour gagner en efficacité
- Différentes questions : ouvertes, fermées, neutres, orientées
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S'entrainer à la relance téléphonique: Composer avec la distance et l'outil téléphonique
- Gérer les absences, les répondeurs, les communications sur téléphone portable
- La question de la fréquence des appels
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S'entraîner à la relance téléphonique: Anticiper les réactions de l'interlocuteur, agir en conséquence et gérer les conflits
- Maîtriser un client bavard
- Que faire face à la mauvaise foi ?
- Comment réagir en zone de tension ?
- Faire face à l’agressivité ou la manipulation au téléphone
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S'entrainer à la relance téléphonique: Pérenniser la relation entre le client et l'entreprise
- Comment refuser en gardant une bonne relation avec son interlocuteur ?
- Identifier les leviers de la confiance et savoir quand les actionner
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De l’intention de payer au règlement définitif
- Négociation : Les leviers à actionner pour amener l’interlocuteur à s’engager
- Obtenir une promesse de règlement
- Soigner sa prise de congés (validation des accords, mémo écrit)
- Conserver l’historique: Se mettre des preuves de côté
L'équipe pédagogique de Maelia est pluridisciplinaire, et certifiée Qualiopi depuis 2020. Elle est composée de Consultants formateurs, ayant des profils séniors ( +de 15 ans de vécu). Différents domaines d'intervention ( Management, Organisation du travail, Efficacité professionnelle, Usage digital Bureautique, Assistanat Accueil, Relation Clients, Accompagnement organisation- Audit - QVT, ...) Toute taille d'organisations et tous secteurs ( Administrations, Hospitalier, Logement social, Laboratoire, Transitaire, Développement durable....).
- Test de positionnement
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Test d'évaluation de la formation.
- Attestation de formation
- Tableau blanc interactif
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports