Prévenir et réguler le stress, l'agressivité et les conflits
Formation créée le 01/02/2019. Dernière mise à jour le 23/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
A l’issue de ce stage, les participants seront en capacité de prévenir les situations conflictuelles et de mieux les gérer, diminuant ainsi le stress occasionné.
Objectifs de la formation
- • Identifier ses propres réactions et leur impact émotionnel
- • Améliorer la maîtrise de ses émotions en situation de stress
- • Comprendre les mécanismes de l’agressivité pour les désamorcer
- • Diagnostiquer et analyser les mécanismes individuels et collectifs menant au conflit à des fins préventives
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout public désirant mieux gérer son stress lié à des situations et des conflits difficiles à maîtriser
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Évaluer ses modes de fonctionnement face au stress
- • Connaître ses "stresseurs", ses propres signaux d'alerte
- • Diagnostiquer ses niveaux de stress
- • Répondre à ses besoins pour diminuer le stress
- • Comprendre ses réactions en fonction de sa personnalité
- • Conserver et retrouver son calme, apprendre à se détendre
- • La "relaxation" pour être détendu
- • Conserver sa stabilité émotionnelle
- • Oser communiquer, en parler avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues
-
Prévenir anticiper Sortir de la passivité
- • Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère des clients
- • "Savoir dire non" lorsque c'est nécessaire
- • Les "positions de perception" pour prendre de la distance
- • Les "transactions positives" pour éviter le conflit
- • Agir pour prévenir
-
Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients
- • Caractériser les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client
- • Identifier les facteurs d’agressivité : individuels ,sociaux, commerciaux
- • Observer son propre vécu face à l'agressivité et le ressenti du client
- • Les modes d’action "refuge" face à l’agressivité : autodiagnostic
- • Faire face à une situation d’incivilité client
- • Distinguer la situation, la personne et son comportement
- • Observer et écouter pour engager la désescalade
- • Rétablir le lien de personne à personne
- • Maîtriser ses émotions face à la critique du client
- • Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu"
- • S’engager vers une solution pour rétablir la satisfaction du client
-
Renforcer la confiance en soi
- • Les "permissions" pour se développer
- • Le "recadrage" pour renforcer l'image positive de soi
- • Les "valeurs" pour être cohérent
- • Définir et mettre en œuvre sa stratégie de réussite
- • Définir son plan de vie
- • Mettre au point sa méthode personnelle "antistress"
Équipe pédagogique
L'équipe pédagogique de Maelia est pluridisciplinaire. Elle est composée de Consultants formateurs, ayant des profils séniors ( +de 15 ans de vécu). Différents domaines d'intervention ( Management, Efficacité professionnelle, Assistanat Accueil, Relation Clients, Accompagnement organisation- Audit - QVT, ...) Toute taille d'organisations et tous secteurs ( Administrations, Hospitalier, Logement social, Développement durable....). Coach certifié et spécialiste en management et efficacité professionnelle
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Test de positionnement
- Feuille de présence
- Quiz
- Mises en situation
- Guide des bonnes pratiques
- Test d'évaluation de la formation
- Attestation de stage
Ressources techniques et pédagogiques
- Tableau Blanc Interactif
- Apports théoriques et méthodologiques : diaporama, échanges d'expériences, Sitographie , Bibliographie
- Mises en situation suivant des cas rencontrés par les apprenants
- Feed-back favorisant la prise de recul et l’identification de bonnes pratiques
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Taux d'assiduité et taux de satisfaction
Capacité d'accueil
Entre 2 et 10 apprenants
Accessibilité
- Accessible aux personnes en situation d’handicap