Anticiper et gérer l’agressivité et les conflits

• Comprendre les mécanismes de l'agressivité et des conflits
• Identifier les situations à risque et les signaux précurseurs
• Prévenir l'escalade des tensions
• Adopter une communication adaptée face à un interlocuteur agressif
• Utiliser les techniques de désamorçage et de gestion des conflits
• Développer leur maîtrise émotionnelle et leur assertivité
• Renforcer leur posture professionnelle grâce à l'équicoaching
• Préserver la qualité de la relation tout en se protégeant

Module 1 : Développer sa posture professionnelle grâce à l'équicoaching Développer son intelligence émotionnelle

• Identifier ses réactions automatiques
• Comprendre l'impact de ses émotions
• Renforcer sa maîtrise de soi

Expérimenter la communication non verbale

• Cohérence entre intention et comportement
• Gestion de son énergie relationnelle
• Impact de la posture sur l'autre

Renforcer son assertivité et sa confiance

• Développer une présence rassurante
• Inspirer confiance et sérénité
• Adapter sa posture selon les situations

Débriefing et transfert en situation professionnelle

• Analyse des enseignements
• Identification des axes de progression
• Construction d'un plan d'action individuel

Module 2 : Comprendre les mécanismes de l'agressivité et du conflit Identifier les différentes formes d'agressivité

• Les incivilités
• L'agressivité verbale
• Les comportements hostiles
• Les conflits ouverts ou latents

Comprendre les mécanismes de déclenchement

• Les besoins non satisfaits
• Les frustrations et émotions
• Les émotions et leur impact
• Les mécanismes d'escalade

Repérer les signaux d'alerte

• Les indicateurs comportementaux
• Les situations à risque dans son activité
• Les attitudes favorisant ou aggravant les tensions

Exercices pratiques

• Analyse de situations vécues
• Travaux en groupe
• Études de cas

Module 3 : Prévenir les tensions par une communication adaptée Développer une communication constructive

• L'écoute active
• La reformulation
• Le questionnement

Prévenir les malentendus et les incompréhensions

• Clarifier les attentes
• Expliquer les contraintes
• Gérer les objections

Développer son assertivité

• S'affirmer avec respect
• Formuler un refus
• Poser un cadre relationnel

Exercices pratiques

• Jeux de rôle
• Mises en situation
• Débriefings collectifs

Module 4 : Faire face à l'agressivité et désamorcer les tensions Les techniques de désescalade

• Garder son calme
• Accueillir l'émotion
• Adapter son langage verbal et non verbal

Gérer les différents profils difficiles

• La personne agressive
• La personne revendicative
• La personne provocatrice
• La personne menaçante

Fixer des limites professionnelles

• Recadrer un comportement inadapté
• Préserver le respect mutuel
• Mettre fin à un échange inapproprié

Exercices pratiques

• Simulations
• Jeux de rôle filmés
• Analyse collective

Module 5 : Gérer efficacement les conflits et préserver son équilibre émotionnel Résoudre les conflits de manière constructive

• Identifier les enjeux
• Rechercher des solutions
• Favoriser le dialogue

Conduire un entretien difficile

• Préparer son intervention
• Structurer son argumentation
• Maintenir un dialogue constructif

Prévenir l'usure émotionnelle

• Identifier les signes de stress
• Techniques de régulation émotionnelle
• Préserver sa qualité de vie au travail

Cas pratiques

• Situations issues du terrain
• Construction de réponses adaptées